Kiedy masz prawo złożyć reklamację towaru
Kupiłeś produkt, który okazał się wadliwy? Masz prawo złożyć reklamację u sprzedawcy, nie u producenta. To sprzedawca odpowiada za to, że towar był wolny od wad fizycznych w momencie sprzedaży, a wada ujawniła się w ciągu dwóch lat od zakupu.
Wada fizyczna to nie tylko fabryczny defekt. To także sytuacja, gdy towar nie działa tak, jak to opisano w ofercie, nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca, albo nie nadaje się do celu, o którym powiedziałeś sprzedawcy przed zakupem. Jeśli buty rozpadają się po miesiącu noszenia, a telewizor traci obraz po tygodniu, to wada fizyczna.
Ważna zasada: jeśli wada ujawniła się w ciągu pierwszego roku od zakupu, to na sprzedawcy spoczywa ciężar udowodnienia, że wada nie istniała w chwili sprzedaży. W praktyce oznacza to, że sklep nie może po prostu stwierdzić, że zepsułeś sprzęt sam, bez przedstawienia dowodów. Po upływie roku sytuacja się odwraca i to Ty musisz udowodnić, że wada była w produkcie od początku.
Jak poprawnie zgłosić wadę
Forma i niezbędne dokumenty
Nie ma jednego obowiązkowego formularza. Reklamację możesz złożyć ustnie lub pisemnie, ale forma pisemna jest bezpieczniejsza, bo zostawia ślad. W zgłoszeniu podaj:
-
swoje dane: imię, nazwisko, adres, numer telefonu i e-mail
-
opis produktu: nazwa, model, numer seryjny jeśli masz
-
datę zakupu i numer paragonu albo faktury
-
opis wady: co się dzieje z produktem i kiedy problem się pojawił
-
swoje żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy
Dołącz kopię dokumentu zakupu, nie oryginał. Paragon albo potwierdzenie przelewu wystarczą. Jeśli masz dodatkową dokumentację, np. korespondencję ze sprzedawcą albo zdjęcia wady, dołącz też ją.
Gdzie złożyć reklamację: stacjonarnie czy wysyłkowo
Możesz zanieść wadliwy towar do sklepu stacjonarnego albo wysłać go pocztą lub kurierem. Jeśli kupowałeś online, sprzedawca powinien podać adres do zwrotów i reklamacji. Niektóre sklepy mają punkt odbioru w paczkomacie, ale to zależy od polityki danego sprzedawcy.
Jeśli wysyłasz towar pocztą, zachowaj dowód nadania. To Twój dowód doręczenia. Bez niego sprzedawca może twierdzić, że nigdy nie otrzymał przesyłki. Warto też zrobić zdjęcia produktu przed spakowaniem, szczególnie jeśli wada jest widoczna na zewnątrz.
Reklamacja towaru: terminy odpowiedzi sprzedawcy
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do Twojego żądania. Liczy się dzień, w którym sklep otrzymał zgłoszenie, nie dzień, w którym je wysłałeś. Dlatego dowód doręczenia jest tak istotny.
Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na konkretne żądanie, nie na samo przyjęcie towaru do serwisu. Sklep musi jasno napisać, czy uznaje reklamację, odrzuca ją, czy prosi o dodatkowe informacje. Samo milczenie albo odpowiedź w stylu “przekazujemy do serwisu, prosimy czekać” nie jest ustosunkowaniem się do żądania.
Jeśli sprzedawca żąda dodatkowych dokumentów albo dostarczenia towaru do zbadania, bieg terminu zawiesza się do czasu, gdy te informacje do niego dotrą. Potem liczy się dalej.
Co jeśli sklep nie odpowie w ciągu 14 dni
Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza, że sprzedawca uznał Twoje żądanie. To ważna zasada, która chroni konsumentów. Jeśli poprosiłeś o wymianę towaru, a sklep milczy, możesz domagać się nowego produktu. Jeśli żądałeś odstąpienia od umowy, sklep powinien zwrócić pieniądze.
W praktyce warto wysłać przypomnienie po upływie terminu, zanim podejmiesz kolejne kroki. Czasem to wystarczy, by sklep się odezwał. Jeśli nie, możesz złożyć skargę do UOKiK albo udać się do polubownego sądu konsumenckiego. W skrajnych przypadkach pozostaje droga sądowa.
Jakie żądania możesz zgłosić
Wybór żądania zależy od rodzaju wady i tego, czy towar jest niezgodny z umową w sposób istotny, czy nieistotny.
Przy wadzie nieistotnej możesz żądać:
-
naprawy towaru
-
wymiany na nowy, wolny od wad
Przy wadzie istotnej, czyli takiej, która uniemożliwia normalne korzystanie z produktu albo powtarza się mimo napraw, możesz dodatkowo żądać:
-
obniżenia ceny
-
odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy
Sprzedawca może odmówić naprawy albo wymiany, jeśli jest niemożliwa albo wymagałaby nieproporcjonalnie wysokich kosztów. Wtedy wybiera drugą z tych dwóch opcji. Jeśli jednak wada jest istotna, decyzja o odstąpieniu od umowy lub obniżeniu ceny należy do Ciebie.
Pamiętaj: sprzedawca nie może odsyłać Cię do producenta z argumentem, że produkt jest na gwarancji. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta, a rękojmia to Twoje prawo wobec sprzedawcy. Wybierasz, z której ścieżki korzystasz, i sklep musi uszanować Twoją decyzję.
